電凸虎の巻

　電凸に不慣れな方は「電凸とはものすごくたいへんなもの」と思って、躊躇してしまうかもしれませんね。
　けれども、恐れることはありません。相手も人の子、こちらが熱意をもって訴えれば、通じるものがあるのです。
　電凸の動画を見ると、ガンガンやり合っているものが多いのですが、私の凸はちょっと違います。
　凸を受ける人は、その問題を起こした当事者ではありません。それなのに詰問口調で叱られたのでは、気分を害してしまいます。こちらの言い分を聞いてもらうには逆効果です。なるべく反感を買わないように、強く言うべきところははっきりと示しつつ、相手の立場を思いやりながら会話をすると、案外、世間話の延長のような、穏やかなやり取りができます。
　最後に「話を聞いていただいてありがとう」と伝えると、結構前向きな返事が返ってきます。
　「普通の人が疑問を投げかけているのだから、大切な問題なのだな」と思ってもらえればしめたものです。
　以下に、凸の流れをご紹介します。

①担当部署を呼び出してもらう

担当部署が分からない場合、いったん代表にかけることになります。「○○のことで、お尋ねしたいのですが」と伝えれば、該当部署に電話を回してもらえます。

②自己紹介をする

名前を出しても差し支えない場合は名乗り（私はペンネームを名乗ることもあります）、そうでない場合は「御社の製品のユーザーなのですが」など伝えましょう。たいていの企業は、消費者からの電話は録音していますので、そのつもりで接してください。
　官庁・役所などの公的機関には「都民です」「国民です」だけで構いません。

③相手を確認する

再度問い合わせる可能性もありますから、ここで相手の名前を確認しましょう。たいてい、相手側から名乗ってくれます。

④こちらの立場をはっきりと示す

担当者につながったら、どんな案件で、どんなことを問い合わせているのか、あるいはどんな意見があるのかを手短に伝えます。
　たとえば、「先日報道された○○についてですが、その後、対応は変更するご予定はないのでしょうか？」などと質問するのも手です。相手にもよりますが、うなづいてくれたり、「といいますと？」などと水を向けてくれたりもします。

⑤伝えたいことを話す

事前に「伝えたいことメモ」を作っておくと、話しやすくなります。相手次第ですが、一方的に話すのではなく、「～じゃないでしょうか？」「～と思いませんか？」などと疑問を挟むとスムーズです。

⑥回答を求める

期限を設けて回答を出してくれるように依頼します。自分宛ではなくても、HP上で態度を表明してもらうという手段もあります。

⑦お礼を言う

言いたいことだけを言って、ガチャンと受話器を置くのは得策ではありません。できるだけ冷静に、対応してくれたことへのお礼を言いましょう。余裕があったら「これからもがんばってください」「御社の製品が好きなんです」などとちょっとした持ち上げのことばを添えると、苦情の電話とはいえ、不快な余韻を和らげることができます。

　慣れてきたら、こんな虎の巻を参考にしなくても、自分流ができあがってくるでしょう。電凸は決して怖いものではありません。礼儀正しく堂々と電話に向かってくださいね。
（文責：だびょん）